因?yàn)橛凶�席人員對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理,，呼叫中心基于人工和語音的基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對(duì)于客戶服務(wù)的多渠道需求,，則要求呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容更細(xì)的顆粒度,，需要將之前較長(zhǎng)、較復(fù)雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐---,、郵件,、---,、微信等多種社會(huì)化方式的應(yīng)用，也才能滿足多職能對(duì)于知識(shí)庫的需求譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí),，但他們的需求在于售前向客戶介紹,，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大,。

    對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的細(xì)化,，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，明確使用對(duì)象的類別,、常見使用場(chǎng)景及使用目的,，在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板，才能-在內(nèi)容產(chǎn)出時(shí)打下好的基礎(chǔ),，方便后期多職能,、多場(chǎng)景的應(yīng)用。

  越來越多的企業(yè)在全國(guó)甚至全球建立分支機(jī)構(gòu)，由于地域性的不同,，要服務(wù)好一方客戶,，同時(shí)需要在相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)所在地建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個(gè)企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求,，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè),，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求,。